Müştərinin 9 manatı “Nar” tərəfindən oğurlanıb – ŞİKAYƏT

“Azerfon” müştəri səhvini bağışlamır, vətəndaş müraciətini də saya salmır

Hər gün saytlarda və qəzetlərdə xeyli pul xərcləyərək, dürlü-dürlü mədhiyyələrlə özünü reklam etməklə məşğul olan “Azerfon” şirkəti – Azərbaycanın 3 mobil operatorundan biri olan “Nar” indiyə qədər öz müştərilərindən saxta bonuslarla dəqiqə-dəqiqə, qəpik-qəpik oğurladığı pulları, artıq saat-saat, manat-manat oğurlamağa başlayıb. Əvvəlkilər kimi, bunu da şirkət rəhbərliyi heç ruhu incimədən yerinə yetirir. Ortada qalıb inciyən isə, yenə müştəri – aylıq maaşla dolanan sadə vətəndaş olur.

“Nar”-da bu oğurluğun adını da qoya bilmirlər. Şikayət edən müştərilərə isə, sadəcə: “…mümkün deyil!” – cavabını verməklə kifayətlənirlər.
Əlqərəz, yəqin ki, “Nar” indiyədək belə bir oyuna yalnız araz.az-a şikayət edən bir müştərisini yox, çoxlarını salıb. Həmin oyunların hamısı da, bir əldən çıxmış belə bir “ssenari” əsasında törədilir: Biçarə müştəri nömrəsindəki “3-ü 1-də” paketini aktiv etmək üçün, səhər saat 09:55-də hesabına 10 manat pul ödəyir. Servisdən cavab gəlmədiyi üçün, fikrini dəyişib, “Full 9”-a qoşulmaq istəyir. Bu məqsədlə göndərdiyi mesajı da qəbul olunur. Amma həmin andaca müştərinin telefonuna tələm-tələsik digər bir mesaj da gəlir ki, ona “3-ü 1-də” tarifi təqdim olunub. O, bu vaxt “Nar”a zəng edəndə, məlum olur ki, “3-ü 1-də”-də bonus yoxdur. Həyacanlı müştəri tələsik “Full 9″a mesaj göndərir və az sonra ona məlum olur ki, bu tarifə qoşulsa da, orada da heç bir bonus yoxdur.
Yəni, beləcə, biçarə müştərinin 9 manatı yarım dəqiqə ərzində, – onun tərəfindən 1 qəpik də xərclənmədən, – “Nar” tərəfindən oğurlanır.
Kəsəsi, müştəriyə də tam aydın olur ki, onun pulu nə o tarifdədi, nə də bu biri tarif planında: Necə deyərlər, “şap elə bilir şupdadı, şup elə bilir şapdadı”. Sən saydığını say, gör, “Azerfon” nə sayır?!.
“Azerfon”un indiyə qədər saniyələri buxarlandıran “Nar”ı, bu dəfə, göz görə-görə, müştərinin 9 manatını göyə elə sovurur ki, yerə düşməyə bu məbləğdən bir şey belə qalmır – yaxşı metoddur deyilmi?
Bu hal-qəziyyədən sonra, əlacsız müştərinin həm internetdən “Nar” operatoruna, həm də “Facebook” şəbəkəsindən müştəri xidmətləri mərkəzinə etdiyi şikayət xarakterli müraciətlərinə, həmin xidmətlərdən yalnız: “Nömrənizdə çətinlik yoxdur, pulu qaytara bilmərik,” – qısaformatlı “lakonik” cavablar verməklə kifayətlənirlər. Nəhayətdə, müştərinin israrlı müraciətlərindən sonra – günün ikinci yarısında “+994777” xidmət nömrəsindən müştəriyə zəng edlir. “Nar” təmsilçisi sakitcə onu dinləyir. Və daha sonra… O da, heç bir əncam çəkmədən, yalnız və yalnız şikayətçini sakitləşdirməyə çalışır: “Siz haqlısınız, 777-yə zəng edin, onlar sizə kömək edərlər…”. Çifayda, gün ərzində həmin nömrənin heç birinə düşə bilməyən narahat müştərinin narahatlığı getdikcə daha da artmağa başlayır. “Azerfon” isə, elədiyi “bağışlanmaz böyük səhvi” ona keçmək istəmir – tələbi, gün ərzində “Nar” tərəfindən yerinə yetirilmir.
Bunun əvəzində, “Azerfon”un müştərisinə göndərdiyi qəribə cavabı oxumağımız kifayətdir ki, “Nar” müştərisi olaraq, belə situasiyalarla üzləşdikdə, biz də ehtiyatı əldən buraxmayaq.
O qəribə cavabı isə, “Nar” bu tərzdə verib: “Full 9″ tarifinə keçid ödənişsizdir.
Ödənişi edən zaman, nömrədə “3-ü 1- də” aylıq tarif planı olub. 9 AZN həmin tarifin aylıq abunə haqqı üçün silinib və Sizə bonuslar təqdim edilib. Daha sonra, tarifi dəyişdiyiniz zaman, “3-ü 1-də” aylıq tarif planı və həmin tarifin bonusları nömrədən ləğv edilib. Əlavə olaraq, vəsait danışıqlara görə çıxılıb. Nömrədə hər hansı çətinlik də aşkar edilmədi”.
Maraqlıdır, deyilmi?! Siz də gördünuz ki, tam fırıldağa köklənən bütün bu proses yarım dəqiqə ərzində baş verib? İki mesaj yarım dəqiqənin içində dövr edib (10.09). Deməli, “Azerfon” müştərisinin səhvini (?!) bağışlamır. Amma belə haqsızlıq və müştəriyə hörmətsizlik olmaz. Ən azından, müştəriyə bildiriş gəlməlidir ki, o, digər tarifdən imtina edirmi? Halbuki, belə səhvlərin ağır nəticəsi ilə, “Nar” mobil istifadəçilərinin çoxları rastlaşıb: Hərdən müştəri hər hansı xidmətə səhvən qoşulanda, oradan çıxmaq onun üçün müşkül məsələyə çevrilir və ya baha başa gəlir. Çünki “Nar”-ın “səhv bataqlığına” düşənlər dəfələrlə harasa mesaj yazmalı, pul ödəməlidir və s., və i.
Məgər, səhv edən müştərinin səhvini düzəltmək o qədərmi çətindir?! Tutalım, anlaşılmazlıqdan müstəri lap səhv edib – cəmi 1 dəqiqə ərzində baş verən bu yanlışlığı düzəltmək əvəzinə, müştəri müraciətinə bu qədər müddətdə etinasız yanaşmaq nəyə lazımdır?! Bütün bunlar, “Nar”-ın, guya, indiyə qədər əldə etdiyi müştəri məmnuniyyətlərinə də uyğun gəlmir axı?! Elə, bu, müştəri razılığı ilə uyğunlaşmayan bir qaydadır?!
İllərlə müştərisi olan vətəndaşı başa düşmək, anlamaq əvəzinə, onu gülünc faktla qarşı-qarşıya qoymağın adı nədir?! Müştəri loyallığı?! Gün kimi aydındır ki, bu proses zamanı səhv olub. Daha doğrusu, bu səhvin əsas günahkarı, son vaxtlar yarıtmaz fəaliyyəti ilə diqqət mərkəzində olan “Nar”ın mesaj xidmətidir. Buradan aydın görünür ki, o mesaj vaxtında – pul köçürüləndə müştəriyə çatdırılsaydı, o, yəqin ki, tarif dəyişikiliyinə də getməzdi. Mesajın gec çatmağını az qala müştəri telefonunun üstünə atan “Nar” işçilərinə isə, daha deyiləsi sözümüz yoxdur.
Bu, onsuz da, “Nar” tərəfindən öz müştərisinə qarşı düşünülmüş ilk qanqaraldıcı proses deyil. “Nar” müştərisinə rahat xidmət göstərdiyini elan edə-edə, niyə onun səhvinin qarşısının alınması və yanlışlıqla balansından silinən məbləğinin bərpa olunması üçün, indiyədək bir mexanizm fikirləşməyib?! Deməli, burada da, məqsədli bir qayda tətbiq olunub: Pişik əti, qarğa pendiri oğurlamağa tələsdikləri kimi, “Nar” da səhv məbləğləri tez çırpışdırıb, öz hesabına daxil etmək üçün “tər tökür”.
Axı, bütün bunlar, “ayıb” dediyimiz xoşagəlməz məhfumla qiyməti verilən hərəkətlərdir, cənab “Nar”-çılar! Müştərini bu şəkildə oyuna çəkmək, sonra onun bir aylıq danışıq xərcini bir anda mənimsəmək, daha doğrusu, ayda bir dəfə maaş alan sadə vətəndaşın büdcəsindən pul oğurlamaq hansı etik qaydalar və prinsiplər çərçivəsinə sığır?! Belə tərzdə pul qazanmaq, həm də gün ərzində milyonlarla gəlir əldə edən böyük bir şirkətin adına yaraşmaz…
…Bəli, bu yazını araz.az-ın redaksiyasına “Nar”-ın olduqca narazı bir müştərisinin etdiyi şikayəti əsasında qələmə aldıq. Qarşı tərəfin də ədalət çərçivəsindən kənara çıxmayacaq mövqeyini dərc etməyə və lazım gələrsə, şikayət edən müştərinin telefon nömrəsini onlara təqdim etməyə hazırıq.

Məhi ELSEVƏR,
araz.az xəbər portalının xüsusi müxbiri.

araz.az xəbər portalı.